Robert Golomb:旅游业巨头Tim Hentschel,一个创新者和人道主义者的写照

翻译:Anna Yunpeng Chen

 

“让团队旅游的消费者感到友好与盈利是息息相关的。”Hentschel,Hotel Planner.com的CEO和联合创始人上周一上午在曼哈顿中城的一家餐厅接受采访时,这样告诉我。

39岁的Hentschel所谈的完全是来自于他的亲身经历。自2003年他与商业搭档John Prince共同创办了在线旅游公司Hotel Planner (HP)以来,公司的利润和客户数量均已实现了惊人的增长。

事实上,仅仅过去一年,HP就为全球超过500万家集团预订了酒店住宿,为其网络平台上的10万家酒店创造了数十亿美元的收入,并为公司赚取了数亿美元的利润。

Hentschel告诉我,HP的成功应该归功于公司“对消费者友好”的理念,以及在过去15年里发展起来的“革命性的技术创新”这两者的结合。

他说:“我们努力在语言和行动上都向消费者传递友好。不论是为世界各地的婚礼订房(2018年25万间),为社团和企业订房(2018年30万间),还是为参加体育赛事的各种职业的、大学的、高中的、青年组织的运动团队订房(2018年20万间)或者各种其他类型的活动服务,我们都像对待家人一样对待我们的客户。我相信正因为如此,HP在旅游业赢得了很高的客户满意度。”

对于公司的“革命性技术创新”,Hentschel也同样自豪,“我们开发了(行业内)最先进的人工智能系统,我们的系统收集并记录了目前正在全球发生的前1万个大事件,此外,我们在过去15年从数百万份团体预订中收集的数据,也成了我们出示给酒店,进行议价,并为我们的客户争取最低价格的工具。”

在整个采访过程中,谈到他的公司在旅游业取得的突破性成功时,Hentschel总是用“我们”、“我们的”、“他们”,或者用公司的名称或字母缩写“HP”这些字眼,而很少用“我”,我了解到这是有充分理由的。

“从我和John开始经营Hotel Planner开始,我们都始终明白公司15年来所取得的成绩,要归功于我们富有才华的、对客户友好相待的员工。他们齐心协力,目标只有一个——以最低的价格,为我们的客户找到最好的房间,无论是600间还是6亿间。我们所有的员工都通过他们的言行表明,他们意识到在 ‘团队’这个词里没有 ‘我’。”

不过,要协调这个团队中所有员工的工作,似乎是一项艰巨的挑战。HP有300多名男女雇员(同时也是公司的股东),在英国伦敦(欧洲总部)、香港(亚洲总部)、佛罗里达州西棕榈滩(美洲总部)、内华达州拉斯维加斯等地都设立了办公室。正是从这四个中心,HP的员工们为上百万团体用户,提供全球前50位的旅游目的地的酒店预订,这些目的地包括巴黎、伦敦、马德里、都柏林、阿姆斯特丹、夏威夷、牙买加、洛杉矶和纽约,但对于在加州出生和长大的Hentschel来说,这一切都是小菜一碟。

 

Hentschel表示:“做HP的CEO并不难,因为旅游业本身就是一项很有乐趣的工作。我们把人们聚在一起只是为了愉快的事情——商务、休闲和庆祝。所以,我们服务的人越多,我们就越开心。所有这些都是我们成功的秘诀。”

作为三个儿子的已婚父亲,Hentschel承认HP今天取得的成功,无论是行业内的地位、创造的经济效益还是个人成就,都已经超出了他和Prince最初的预期。与个人成就相比,他觉得帮助有困难的人更有价值。

“我的父母教育我,人有了经济实力,也意味着你有道义上的责任去帮助有困难的人。我也准备把这些教给我的孩子们。我的经历让我领悟到帮助他人获得的收获是与众不同的。”

Hentschel是根据自己的经验说这番话的。HP与世界领先的癌症研究中心之一St. Jude Children’s Research Hospital (简称 St. Jude) 建立了合作关系,该医院为患有癌症的儿童提供治疗,对未投保的患者不收取费用。作为合作的一部分,在过去的四年里,HP通过赞助一年一度的美国团体旅游奖 (AGTA) 颁奖典礼,为医院筹集资金,目前为止已经为医院筹集了数十万美元。今年的活动于11月12日(周一)晚上,在纽约市切尔西区的一家高雅的大型俱乐部举办,吸引了350多名宾客到场。这些嘉宾包括旅游业的企业家(其中22人在当晚获得了表彰他们对旅游业所做贡献的特别奖)、他们的员工、主要媒体人物和知名慈善家,他们当晚共向St. Jude捐赠了数千美元。

Hentschel提前一天从伦敦飞到纽约参加这次活动。为了监管HP欧洲总部的工作,Hentschel和家人过去六年一直在伦敦生活。在AGTA颁奖典礼当天的上午,Hentschel接受了我的采访,他解释了为什么他和他的公司会选择支持和与St Jude合作。

“作为一名父亲,孩子们遭受的痛苦会深深地牵动着我的心,因此,支持一家像St. Jude这样以研究治疗儿童癌症治愈方法为使命的机构,是一个很自然的决定。因为一旦他们找到了治愈的方法,就将拯救全世界数百万儿童的生命。我们HP有一个信念,那就是我们帮助St. Jude筹集的资金越多,治愈的方法就会越早被找到。”

Hentschel还解释说:“我们也被St. Jude打动了。他们利用从慈善机构和其他渠道获得的资金,为那些没有医疗保险的患者免费提供治疗。同时众所周知,St. Jude还为年幼患者的家庭提供了非常有益的养育环境。作为一名家长,我知道如果我的孩子正在与癌症抗争,我会有多么希望得到这样的支持。所以,他们为患者家属提供的支持让我非常感动。”

HP最近开展了第二个慈善项目——酒店策划奖学金基金(HPSF),该基金是HP白手起家设立的。为了帮助美国退伍军人,以及他们的配偶和子女获得高等教育,HPSF会在他们入学本科或研究生学习科技或与科技相关的研究时,给与他们财政援助。Hentschel解释了他和公司发起这项慈善活动的初衷:

“我们认为能帮助那些为国奉献的勇敢的军人和他们的家人,既是我们爱国的责任,也是我们最高的荣誉。在这个科技驱动经济发展的时代,我们认为最好的就业机会也会在科技领域。”

然而,Hentschel所有的慈善工作,以及作为全球最大的酒店集团预订网站联合创始人所取得的所有成功,并没有让他或HP免受争议。争议源于2018年2月11日,佛罗里达州帕克兰发生校园枪击案,枪击造成17人死亡,数十人受伤。

事件发生后不久,全国步枪协会NRA(如同以往在美国发生的许多次大规模枪击事件后一样),因其众所周知的反枪支管制立场而受到广泛谴责。一长串之前与他们有过长期业务关系的公司和企业,向NRA表示完全切断与他们的业务往来。

终止与NRA业务关系的公司包括达美航空(Delta)和联合航空(United Airlines)、阿拉莫(Alamo)和National Rental、大都会人寿保险(Met Life Insurance)、奥马哈第一国民银行(First National Bank of Omaha)和Symantec(一家主要的软件安全公司)。但惠普不在其中。几年前,HP与美国步枪协会(NRA)签订了一份协议,允许协会成员享受该公司的团体折扣费率。在决定履行与NRA的合同时,Hentschel突然发现自己和他的公司受到了媒体的猛烈抨击,并受到了枪支管制组织的批评。

在解释HP为何做出这一决定时,Hentschel说:“这是基于这样一种信念,即作为美国所有商业互动核心的合同,永远不应该被打破。我们意识到,如果HP毁约,那些勤奋、诚实的美国人,就因为与NRA相关,假期计划就将受到不利影响。最后,HP的理念是把人们团结在一起,这意味着我们永远不会参与任何联合抵制活动。我也要郑重声明,”Hentschel补充道,“我不是NRA的成员。我们从全国步枪协会赚到的钱微不足道。但同时,我支持为结束美国枪支暴力泛滥所作的努力。”

这场因HP与NRA的商业关系引发的激烈的争议,仅仅几周后就以温和的方式结束了。Hentschel认为,这要归功于美国人民的公平。

他说:“我刚才向你们解释的,就是我们利用社交媒体向公众解释的内容。美国人以事实和理性为指导,一旦他们了解到我们决定履行与NRA的合同背后的原因,大多数人,甚至是那些仍然持不同意见的人,都开始尊重我们的决定。从那时起,争议被抛诸脑后,HP得以重返旅游业。”

Hentschel说他相信他加入旅游业并最终在这个行业获得巨大成功,在某种意义上是他独特的成长经历的必然结果。他这样告诉我时,我并不感到惊讶,因为我采访前已经了解到Hentschel在6岁时被收养,收养他的女士拥有并经营着一家非常成功的国际旅游公司,她的丈夫在加州拥有并经营着4家大型酒店。我之前也了解到,在他父母的法律顾问的指导下,Hentschel高中毕业后进入了纽约州著名的康奈尔大学 (Cornell University),后来获得了梦寐以求的酒店管理学位。

“我一直想成为一名企业家,就像我的父母一样,他们是我的榜样和最大的支持者。从父亲那里,我熟悉了酒店业,从母亲那里,我了解了旅游业。我在康奈尔的学习补充和深化了我从父母那里学到的东西,”他说,“所以你可能会说,鉴于我的成长背景,我可以说是注定要成为旅游业的主要参与者。”

然而,正如我采访前了解到的,Hentschel自己所描述的命中注定并不是预先设定好的。在被新的家庭领养前,Hentschel生活在洛杉矶的中南部,和他贫困的生母一直住在车里,那里后来成为加州政府的病房。

Hentschel告诉我,虽然他仍然保留着对早年那些艰难日子的痛苦记忆,但他最终开始理解,甚至感激他的亲生母亲(十年前他和生母再次见面),并永远感激他的养父母。

“这需要一段时间,但我已经理解并接受当年我的亲生母亲无法照顾我的事实......我会永远感谢她给了我生命的礼物,”他反思道: “我将永远热爱和感激我的养父母,是他们用爱,教诲,引导和支持,使我能够活出生命的精彩。”

在这一点上,他是言行一致的。

 

2018年11月27日,纽约长岛

 

 

Robert Golomb(Twitter @ RobertGolomb是一位全国性和国际性的专栏作家,本文为作者授权《议报》发表。

 

 

 

***议报首发,转载请注明出处***

5